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互联网思维下的酒店开发

互联网思维之所以无孔不入,并非因为互联网本身,而是像水一样的的互联网思维。

    移动互联网时代意味着开放、交互性、联接性的升级与无限性,处于移动互联网时代的酒店人的思维模式是否与互联网思维同步,决定着今天酒店经营形态的改变,传统酒店开发与经营正处于互联网思维革命性所带来的阵痛中,甚至有些人已经显得无所适从,本文希望通过知周与拙见,给酒店同行与开发中的酒店一些启示,互联网思维也许是企业良药之一,这其中必然包括酒店行业。

    今天酒店的客人都去哪里了?答案是――不是在互联网上就是在移动互联网上。互联网企业的商业逻辑是“免费+海量客户+不断升级增值服务”,那么酒店行业的互联网思维模式是什么呢?

    酒店行业的营销主动权逐渐被OTA掌控,那作为服务终端的酒店能不能把主动权夺回来?互联网思维可以说是一个机会,酒店科技应用正在把酒店打造成为商务社区,赢商住CEO张劲松说:未来的企业整合资源去哪里?就到酒店去,喝一杯咖啡,登一下WIFI,刷一遍手持移动终端,找一批在住酒店的商务人士,在赢商住的商务社区平台里,酒店就是商务人士的线下社区。

    “不是因为有了互联网才有了互联网思维,也不是互联网公司才有互联网思维。真正的互联网思维是对传统产品价值链的重新审视,体现在战略、业务和组织三个层面,以及营销和各个价值链环节中。并且将传统“价值链”,改造成了互联网时代的“价值环”。

    互联网思维下的酒店业观照

    顾客体验

    关键字:便捷|表达|公平|互动|免费|数据|体验|参与

    再也没有现在这么便捷的方式,人们动动手指就可以完成酒店预订,并可能获得奖金。以前消费者的声音止步于现场,现在会一直将顾客的诉求停留在互联网上,并给下一位顾客提供参考,当然你的表达是自由的,只要你愿意说,这是公平的互联网。当然酒店宾客关系经理也无需到你家登门道歉,只需在你的发言后面加上酒店和他个人对您表示的歉意,以后如何改进等诸如此类的话语。

    互联网最大的革命性环节就是免费,以前早起看新闻需要买报纸,现在除了无处不在的WIFI在源源不断地为你的手机或平板提供视频或者最新新闻信息,酒店不知道什么时候开始已经不再订报纸。

    智能化酒店能从你拿到房卡的一刻开始通过走廊灯光模式,引导你走到你的房间,智慧客房灯光的会客模式,浪漫模式,睡眠模式一应俱全,如果有控制欲,你可以让你的手机或iPad变身为客房所有开关的按钮,包括电视遥控和猫眼,叫醒模式的电动窗帘和床头音乐会随您的叫醒时间让你有自然醒的感觉,而不再是劈头盖脸的叫醒电话。

    酒店管理

    关键字:高效|智能|操控|工具|大数据|改善

    酒店内外已经无处不覆盖在互联网体系下,智能化楼宇自控系统,把酒店的能源监控掌握在方寸之间,通过手机APP,工程总监可以合理控制能源分配,并对水电气的系数进行分析加以改进,总经理随时可以看到酒店收益状况,实时在岗人数,成本控制,随时调阅任何报表,还可以调取酒店内任何摄像头实施”走动式“管理。

    某国际酒店品牌的客房中央红外感应器,已经记录了数千名入住过该酒店客房的客人红外轨迹,通过日积月累的数据分析,酒店已经找到了客人在客房最喜欢逗留的区域并增加了书架和舒适的抱枕等措施,该品牌酒店通过感应器采集到的客人行为分析并大大改善了客房区域的流线,舒适度、灯饰和布局,不断提升该品牌酒店的竞争力。

    目前已经形成酒店智能系统的有照明、景观、能源(水电气暖)、厨房、安防、动力、排污、体感等智能化体系。以上种种,都是基于互联网体系下的酒店智能系统,不久的将来,所有智能化系统形成的大数据将为酒店业带来革命性的改变。

    国内第一款酒店内控系统,在穿戴式设备未研发出来前,他们把酒店所有人的手机变成移动终端,通过“下一步”的按钮,引导、规范和记录着每一位服务人员每一个操作流程,无纸化工作指令,据赢商住CEO张劲松介绍,该内控系统极大的提升了工作效率,减少了很多物料和工作环节的审批流程,真正做到了快速反应,量化管理,公平绩效,任何一个差错都将向上级预警修正,减少前线服务人员及中层管理人员最多达到20%。使用一段时间后,酒店或酒店管理公司可根据各部门甚至整个酒店的后台数据,通过图表形式,实时反映出酒店运营是否合理和高效。

    万豪酒店开始在客房配备无线充电器,瑞吉客房内用iPad可以控制室内的一切,包括窗帘和某一盏灯,酒店是新技术体验的实验场,可以给客户无限惊喜,我们看到,酒店有标准化的操作和经过检验的服务标准,但新技术小投资产品所带来的增值和高效,并不是增加硬件投资能够获得顾客芳心的。互联网思维下的酒店管理,提升管理高效,节省人为环节和开支,让客户体验人无我有的增值服务正是酒店需要的。今天酒店行业的传统管理理念正在面临着极大的挑战与考验,管理者应审视酒店所提供的产品与当下的潮流关系是否吻合,否则,你的酒店已经不存价值甚至已经贬值,这些是传统酒店管理者们需要的思考。

    酒店经营

    关键字:渠道|趋势|比重|定制|参考

中国酒店市场业务规模监测

    劲旅咨询公布的《中国酒店市场业务规模监测》显示,2013年,中国酒店行业全年总间夜量约为10.29亿间夜,其中在线酒店市场总间夜量约为2.37亿间夜,占酒店市场总间夜量的23%。另一则统计数据则来自来自STRGlobal和国际酒店营销协会的数据,单体酒店仅24%的间夜量预订来自于酒店官网或自营销体系,超过76%的间夜量预订来自OTA,这说明了什么?

    就单体酒店而言,76%的客户的需求和诉求,我们是否有关注到?是否我们所有的开发商和酒店开发者还在研究项目地周边的客源?还在研究项目地的人流量?而忽略了我们大多数来自OTA的客户呢?

    通过客源渠道的分析,我们可以关注到酒店的排名,并通过关注顾客评价,最终将长期的顾客意见进行分类,并形成图标和数据,能更清晰客人的需求以及酒店开发的方向。

    广开渠道的结果是让酒店获取更大利益,做好线上互动促进口碑营销非常必要,酒店经营铺设好各种通路的时候,做好收益管理、高效管理、成本控置才是获取利益最大化的工作。

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